Cinco maneras para que los líderes puedan mantener un alto nivel de confianza durante una crisis.
La confianza es un requisito vital en cualquier actividad de liderazgo. Pero la pandemia de coronavirus ha puesto a prueba este factor a niveles históricos. Nos enfrentamos a condiciones que son mortalmente amenazantes, llenas de incertidumbre y que cambian rápidamente. En estas aterradoras circunstancias, la confianza en nuestros líderes se ha convertido en el factor indispensable.
La situación es totalmente nueva y no poseemos ninguna o pocas directrices del pasado. Tenemos preguntas urgentes que responder: "¿Cuándo llegará el número de casos a su punto máximo? ¿Será capaz el sistema sanitario de hacer frente a ello? ¿Cuándo habrá una prueba diagnóstica, una prueba de anticuerpos, una terapia, una vacuna? ¿Cuándo volverán las cosas a la normalidad? La respuesta común de los expertos es: "No lo sabemos. No hemos visto esto antes. Estamos en modo de aprendizaje". Mientras tanto, durante la presente cuarentena, un gran número de personas han perdido su medio de subsistencia y desean una rápida apertura de la economía. Estamos pasando por un delicado equilibrio entre la seguridad y la seguridad financiera.
Una pérdida de confianza en nuestros líderes en medio de esta crisis tendría consecuencias devastadoras. Esto plantea la cuestión: ¿Cuáles son los elementos esenciales de la confianza?
William Pietersen, Profesor de la Práctica de la Gestión de la Universidad de Colombia, contratado por una empresa reconocida, realizó una investigación sobre el tema de la confianza; determinó que, la confianza es un campo complejo con respuestas matizadas. Al finalizar con esta investigación, Pietersen presentó sus resultados resumidos en un conjunto de factores concretos y medibles, los cuales resumió en cinco pilares clave de la confianza.
La investigación reveló que confiamos en un líder si creemos que los siguientes cinco elementos son ciertos en él:
Un líder reconoce las necesidades de los demás
El liderazgo no se trata de poder; se trata de servicio. La primera tarea de un líder es sintonizarse con las necesidades y expectativas de sus partidarios.
Cuando Nelson Mandela fue liberado de la prisión y elegido presidente en Sudáfrica, se enfrentó a la perspectiva de un conflicto racial nacido de años de resentimiento. Sin embargo, contra todo pronóstico, logró una transición pacífica a una democracia representativa. Ofreció a la comunidad negra la oportunidad de participar como ciudadanos iguales, pero al mismo tiempo reconoció que la población blanca temía enfrentarse a un cambio radical, de pasar a ser los opresores, para convertirse en los oprimidos. Actuando con base en esta visión, Mandela tomó medidas para demostrar su genuino amor por todos los ciudadanos de Sudáfrica y su determinación de crear una "nación del arcoíris".
Su acción más dramática, vista por millones de personas en la televisión, fue su apoyo entusiasta al equipo de rugby sudafricano, formado casi exclusivamente por blancos, cuando ganó la Copa Mundial en 1995. Fue un momento muy unificador. Mandela vio que "La lucha no era tanto para liberar a los negros de la esclavitud, sino para liberar a los blancos del miedo".
Un líder posee las habilidades para resolver problemas
La empatía por sí sola no es suficiente. Los líderes deben tener la capacidad de actuar en consecuencia. Deben demostrar una alta competencia.
La pandemia actual requiere el dominio de un tipo especial de competencia: la planificación adaptativa frente a eventos rápidos cargados de riesgo e incertidumbre. Dwight D. Eisenhower, quien además de haber sido presidente de los EE.UU, también fue general militar, dijo una vez: "En la preparación para la batalla siempre he encontrado que los planes son inútiles, pero la planificación lo es todo". En condiciones dinámicas, es el proceso de planificación lo que importa por encima de todo. Esto exige un sistema de evaluación y re evaluación constante basado en un análisis valiente y basado en hechos de las realidades emergentes.
El gobernador de Nueva York, Andrew Cuomo, ofrece sesiones informativas diarias sobre el coronavirus, mostrando las tendencias, explicando su significado, definiendo el aprendizaje y describiendo lo que debe hacerse, cuándo y por quién. Las encuestas muestran que los ciudadanos de Nueva York sienten que su destino está en manos capaces. En nuestro país, se sostienen conferencias diarias sobre el avance y la situación de la epidemia en México, la población se siente a su vez más segura e, independientemente de las polaridades sociopolíticas, la gente esta confiando en sus líderes.
En una crisis, es un error tratar de fungir solamente como el líder salvador. La gente apoya lo que ayuda a construir. Afortunadamente, cada vez se escuchan casos de líderes, quienes, apelan a sus trabajadores para participar en la creación de las soluciones que mejoren el ambiente de trabajo. Como resultado de esto, los equipos y las empresas muestran una gran fuerza creativa.
El líder se ocupa del éxito colectivo
Los líderes efectivos son desinteresados, siempre poniendo los intereses de sus seguidores por encima de los suyos. El motivo es determinante en cuestiones de confianza, y la gente se siente traicionada cuando se ve que un líder persigue objetivos egoístas. Es en nuestras acciones donde revelamos nuestras verdaderas intenciones. Esta frase del filósofo Ralph Waldo Emerson "Hablas tan fuerte que no puedo entender lo que dices", es idónea para parafrasear este tipo de liderazgo.
Muchos líderes y personajes con puestos de dirección se centran en sí mismos. Una manera de determinar el tipo de liderazgo que reina en una empresa es, observar la manera en que el directivo se dirige a su público. Como ejemplo, un líder centrado en sí mismo, elaborará la pregunta "¿Cómo lo estoy haciendo?" . Esta frase o pregunta se centra en la actuación del sujeto, no aborda el sentir de su público o de sus seguidores. En cambio, puede primero informarse acerca del estado de las personas o de la situación, es decir, la pregunta indicada sería "¿Cómo te va?" o “¿Cómo pinta la situación?” y escuchar atentamente las respuestas, evaluar las necesidades, establecer prioridades y tomar acción.
Un líder cumple sus promesas
La solidez es el núcleo de un liderazgo efectivo. Los buenos líderes cumplen sus promesas, grandes y pequeñas, pues, si rompemos nuestras pequeñas promesas, no nos creerán cuándo hagamos las grandes.
Las promesas deben hacerse con cuidado, no con bravuconería. Cuantas veces escuchamos a los líderes de partidos políticos, a dirigentes y personajes con funciones directivas, hacer promesas sobre un problema que no conocen, al que no han evaluado y tampoco conocen las causas del fenómeno, ni mucho menos las consecuencias que resultarían, dependiendo de la toma de ‘X o Y’ decisión.
Pietersen, relata sobre su experiencia como CEO y de su aprendizaje en este puesto. Llegando a la conclusión de que comunicar los riesgos por adelantado es el mejor camino a pesar de los peligros de desestabilizar al equipo, o al negocio. Ya que estos, rara vez se mantienen en secreto y terminan saliendo a la superficie de todos modos. Además, ocurre muy seguido que, los rumores producen una versión desviada de la verdad. Es así que, cuando explota la bomba de consecuencias y verdades y llega el momento de hacer saber los detalles, ya es demasiado tarde, pues la desconfianza ya se ha instalado.
¿Pero qué promesas se podrían ofrecer? Lo mejor es actuar con ética y enfrentar la realidad sin maquillarla. Hablar de las dificultades a lidiar, pero destacar el propósito firme de buscar soluciones o mitigar situaciones problemáticas. Claro que esto es difícil, a nadie le gusta aparecer como un líder débil o titubeante, pero al final, los seguidores apreciarán la sinceridad y el análisis de riesgos y dificultades. Al final del día, los empleados entenderán la lógica y apreciarán las promesas que surjan de este análisis. Es verdad que tal vez los miedos, las dudas o la incertidumbre no se disiparán del panorama, pero los seguidores de este líder honesto se sentirán comprendidos y apoyados, es decir, el líder habrá establecido un puente sólido de confianza.
Al final, puede ser que el resultado no sea perfecto, pero los empleados habrán visto que el líder ha hecho todo lo posible como lo ha prometido. La buena voluntad resultante es muy gratificante, y los empleados compartirán el sentimiento positivo que reinó al principio, cuando la promesa fue hecha.
Un líder revela la verdad
Decir la verdad es tener fe en tu gente. Los líderes a veces creen que pueden manejar las malas noticias, pero que la gente que está debajo de ellos no puede hacerlo. Esta suposición no sólo es arrogante, sino que es falsa. El carácter y la fortaleza no son funciones del rango. La gente normalmente puede manejar las verdades desagradables, pero tiene dificultades para lidiar con la retención de la verdad.
La regla de oro, particularmente en tiempos de crisis es decir la verdad sin adornos - sin recubrimiento de azúcar y con un lenguaje claro y franco. Aquí cito el ejemplo del Subsecretario de Salud, al Dr. López Gatell, quien ha hablado de que la situación que vive el país es grave. En sus sesiones informativas diarias, siempre enfatiza los datos y las estadísticas, sean buenas, malas o inesperadas. Después de exponer los hechos, sólo entonces habla sobre las decisiones que se deben seguir.
Es necesario evitar el prejuicio de confirmar y el engaño de las ideas preconcebidas. Es fácil engañar por omisión. Escoger datos favorables y omitir o quitarle importancia a la información negativa, la cual distorsiona la verdad y desvía la atención. Esto puede minar la capacidad de los ciudadanos para manejar exitosamente sus vidas personales a través de la crisis.
Los líderes deben tener el coraje de tomar decisiones difíciles ante la incertidumbre. La pandemia se mueve rápidamente, y las realidades cambian a diario. Es esencial ajustarse rápidamente a la evolución de las circunstancias. Tomar las decisiones equivocadas puede costar vidas, pero la demora puede ser aún más costosa.
Los errores son inevitables. Pero es importante que los líderes tengan la humildad de admitir sus traspiés. Dinamarca parece estar manejando la pandemia con relativo éxito. Una razón es cultural. Los ciudadanos confían en su gobierno. Cuando su primera ministra, Mette Fredericksen, estableció las directrices, dijo: "Esta es una nueva situación para todos nosotros". ¿Cometeré errores? ¡Definitivamente! ¿Los cometerás tú? Sí, tú también. Pero debemos escuchar y aprender unos de otros."
Aquí es donde yace la lección. Admitir los errores presenta una oportunidad para aprender de ellos. Enterrar los errores o negar la responsabilidad destruye esa oportunidad. El objetivo es asegurar que el valor del aprendizaje sea mayor que el costo del error. De eso se trata el progreso.
Honestidad y confianza – son cualidades que van de la mano, pues al esforzarnos por ser honestos frente a la adversidad, fortalecemos los lazos que nos ayudan a superar la crisis juntos.
¡Un buen líder no siempre nace, muchas veces se hace!
Redactor Norma Elizabeth Rojas
Fundadora y Coach active en coach-me.com
Texto basado en el artículo publicado por Colombia University, Management Faculty y publicado por el profesor de la Práctica de la Gestión, William Pietersen.
Directora de Living Sense International, Instituto Internacional de Coaching Integral en México.
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